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| Passageiro que decidir adiar viagem em razão do Novo Coronavírus fica isento de multa caso aceite crédito para a compra de uma nova passagem. (Foto: Antônio Cruz/ Agência Brasil) |
Medida anunciada pelo Governo Federal é válida para
passagens compradas até 31 de dezembro de 2020
O
Governo Federal anunciou nesta quinta-feira, 19, a Medida Provisória (MP) nº
925, que traz medidas emergenciais para o setor aéreo brasileiro em razão da
pandemia do Novo Coronavírus (Covid-19). As definições relacionadas a reembolso
e alterações de voos domésticos ou internacionais aplicam-se a passagens aéreas
compradas até o dia 31 de dezembro deste ano (2020).
Veja
as orientações:
Alteração Pelo Passageiro
Os
passageiros que decidirem adiar a sua viagem em razão do Novo Coronavírus
ficarão isentos da cobrança de multa contratual caso aceitem um crédito para a
compra de uma nova passagem, que deve ser feita no prazo de 12 meses contados
da data do voo contratado.
O
passageiro que decidir cancelar sua passagem aérea e optar pelo seu reembolso
(observado o meio de pagamento utilizado no momento da compra) está sujeito às
regras contratuais da tarifa adquirida, ou seja, é possível que sejam aplicadas
eventuais multas. Ainda que a passagem seja do tipo não reembolsável, o valor
da tarifa de embarque deve ser reembolsado integralmente. O prazo para o reembolso
é de 12 meses.
Alteração Pela Empresa Aérea
Qualquer
alteração programada feita pela empresa aérea, em especial quanto ao horário do
voo e o seu itinerário, deve ser informada ao passageiro com 72 horas de
antecedência da data do voo. Se essa informação não for repassada dentro do
prazo, a empresa aérea deverá oferecer ao passageiro as alternativas de
reembolso integral (observado o meio de pagamento utilizado no momento da
compra e no prazo de 12 meses) ou de reacomodação em outro voo disponível.
Ainda
que o passageiro seja informado dentro do prazo, essas mesmas alternativas
(reembolso integral – no prazo de 12 meses – ou reacomodação em outro voo
disponível) também devem ser oferecidas aos passageiros quando:
– Nos
voos internacionais: a alteração for superior a 1 hora em relação ao horário de
partida ou de chegada;
– Nos
voos domésticos: a alteração for superior a 30 minutos em relação ao horário de
partida ou de chegada.
Se
houver falha na informação da empresa aérea e o passageiro somente souber da
alteração da data ou do horário do voo quando já estiver no aeroporto para
embarque, além do reembolso integral (no prazo de 12 meses) ou reacomodação em
outro voo disponível, a empresa também deve lhe oferecer assistência material.
A
assistência, aplicável somente a passageiros no Brasil, deve ser oferecida
gratuitamente pela empresa aérea, de acordo com o tempo de espera, conforme
demonstrado a seguir:
– A
partir de 1 hora: Facilidades de comunicação (internet, telefonemas, etc.);
– A
partir de 2 horas: Alimentação (voucher, refeição, lanche, bebidas, etc.);
– A
partir de 4 horas: Hospedagem (obrigatório em caso de pernoite no aeroporto) e
transporte de ida e volta. Se o passageiro estiver no local de seu domicílio, a
empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e dela para o
aeroporto;
O
Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) e seus acompanhantes
sempre terão direito à hospedagem, independentemente da exigência de pernoite
no aeroporto.
Outras
duas medidas relacionadas ao setor também foram anunciadas na mesma MP: http://www.in.gov.br/en/web/dou/-/medida-provisoria-n-925-de-18-de-marco-de-2020-248810143
Canais de Atendimento
A
ANAC também oferece um conteúdo simples e de acesso ágil, adaptado aos
dispositivos móveis, no endereço eletrônico anac.gov.br/passageirodigital. O Passageiro
Digital traz as principais informações sobre os direitos e deveres dos
passageiros, organizadas pelos temas e subtemas mais buscados.
Se
o passageiro tiver algum problema com seu voo, primeiro é necessário que
procure os canais de atendimento da empresa aérea. Se o problema persistir, o
canal adequado para registrar manifestações é a plataforma www.consumidor.gov.br.
Todas as empresas aéreas que operam no Brasil estão cadastradas na plataforma.
Elas têm o prazo de até 10 dias para responder as reclamações registradas.
Fonte: Ascom/Anac
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